Start › Ogólnie o telefonii internetowej › Jak wykorzystać telefonię internetową w call center?

Jak wykorzystać telefonię internetową w call center?

1 kwietnia 2019aktualizacja: 6 sierpnia 20262 minuty czytania

Centrum obsługi telefonicznej to jedno z najbardziej naturalnych zastosowań telefonii internetowej. Według raportu UKE za 2025 r. biznesowy segment tej usługi urósł o 4,3% pod względem liczby użytkowników — w przedsiębiorstwach pełni ona, jak pisze urząd, funkcje infrastrukturalne: obsługuje centrale i numery kontaktowe. Co daje mniejszym zespołom, opisujemy w tekście o telefonii internetowej w firmie.

Kolejki połączeń i IVR

Sercem call center jest podział ruchu. Połączenia przychodzące trafiają do kolejki, z której system rozdziela je między wolnych konsultantów, a dzwoniący słyszy zapowiedź lub muzykę zamiast sygnału zajętości. Reguły zmienia się w panelu: godziny pracy, kolejność dzwonienia, osobne kolejki dla różnych spraw.

IVR, czyli interaktywne menu głosowe („wciśnij 1, aby połączyć się z serwisem”), kieruje dzwoniącego do właściwej kolejki jeszcze przed rozmową z człowiekiem. Wybierane cyfry zwykle nie płyną przez sieć jako dźwięk, lecz jako dane (standard RFC 4733) — oszczędne kodeki, takie jak G.729, zniekształcają tony na tyle, że automat mógłby ich nie rozpoznać.

Nagrywanie rozmów

Rozmowa w telefonii internetowej jest strumieniem danych, więc jej zapis nie wymaga dodatkowych urządzeń — nagrania trafiają na serwer i można je przeszukiwać po dacie czy numerze. Przydają się przy szkoleniu konsultantów i wyjaśnianiu reklamacji.

Pamiętaj o stronie prawnej: rozmówca powinien usłyszeć informację o nagrywaniu, zanim zacznie rozmowę, a zasady przechowywania nagrań i dostępu do nich warto ustalić z osobą odpowiedzialną w firmie za ochronę danych osobowych.

Konsultanci mogą pracować zdalnie

Konto konsultanta nie jest przypisane do biurka. Wystarczy softphone — aplikacja na komputerze — i słuchawki z mikrofonem, by logować się do tej samej kolejki z biura, z domu czy z drugiego końca Polski. Numer i statystyki pozostają wspólne niezależnie od tego, gdzie siedzą ludzie.

Praca rozproszona wymaga zadbania o dwie rzeczy. Pierwsza to poufność: sygnalizację można szyfrować protokołem TLS, a głos — SRTP; więcej w tekście o bezpieczeństwie telefonii internetowej. Druga to łącze u każdego konsultanta — od czego zależy jakość rozmów, opisujemy osobno.

Integracja z systemami firmy

Skoro połączenie jest zdarzeniem w sieci komputerowej, można je powiązać z resztą oprogramowania. Typowe scenariusze: wyświetlenie kartoteki klienta, gdy dzwoni jego numer, wybieranie numeru jednym kliknięciem z bazy kontaktów, wreszcie raporty — ile połączeń odebrano, ile porzucono w kolejce, jak długo trwała przeciętna rozmowa.

Skalowanie sezonowe

Przed szczytem sezonu nowe stanowisko to zwykle nowe konto i słuchawki — bez kładzenia kabli. Ogranicza nas głównie przepustowość łącza. Bezpieczna reguła planistyczna dla podstawowego kodeka G.711 to około 100 kbit/s na rozmowę w każdą stronę (ruch głosowy jest symetryczny). Dziesięć równoczesnych rozmów to więc ok. 1 Mbit/s w obie strony. Pełną listę elementów zbiera poradnik o tym, co jest potrzebne do korzystania z telefonii internetowej.

Źródła